Panaszkezelés
Információs, ügyfélszolgálati és panaszkezelési szabályzat leírása
A felnőttképzés iránt érdeklődők, valamint a képzésben résztvevő érdeklődők számára az alábbi helyszíneken és időpontokban ügyfélszolgálatot működtetünk:
Debrecenben:
4024 Debrecen, Haláp utca 2.
Telefonszáma: 06-20-346-7869
E-mail címe: info@oktatobazis.hu
Honlapja:
http://www.vizsgakozpontkft.hu/
Ügyfélszolgálat nyitva tartásának ideje: hétfőtől csütörtökig, 8-16 óráig, péntek 8-12 óráig.
A panaszkezelési szabályzat általános célja, hogy Ügyfeleink elégedettsége és igényeinek magasabb szintű kielégítése érdekében a fontos visszajelzéseket tartalmazó panaszok kezelésének, kivizsgálásának, nyilvántartásának és értékelésének rendje biztosítsa a problémarendezés folyamatos tökéletesítését. A szabályzat elősegíti, hogy Ügyfeleink véleményüket, panaszukat egyszerűen és eredményesen juttathassák el a megfelelő fórumok részére, ezzel is támogatva a gyorsabb megoldáshoz való hozzájutást.
1.1. Alapelvek
Üzleti gyakorlatunk alapkövetelménye Ügyfeleink felvetéseinek gyors kivizsgálása és a feltárt hibák érdemi orvoslása. Ezért a panaszbejelentéseket rögzítjük, és rendezésüket kiemelt feladatként kezeljük. Emellett a beérkezett észrevételeket rendszeresen elemezzük, és ennek eredményeit felhasználjuk szolgáltatásaink és ügyfélkezelési rendünk továbbfejlesztéséhez. A panaszkezelésnek gyorsnak, érdeminek kell lennie, amelynek során fel kell tárni a panasz okát, indokát és ezt követően a panaszt mielőbb orvosolni lehessen.
A panaszkezelés során a Debreceni Vizsgaközpont Kft. az ésszerűen, tájékozottan, az adott helyzetben elvárható figyelmességgel és körültekintéssel eljáró tudatos partneri magatartást tekinti alapkövetelménynek és várja el Ügyfeleitől. A beérkező panaszok kezelése során szakszerű, érdemi, kifejtő és naprakész válaszadásra törekszik, amely megfelel a közérthetőségi elvárásoknak.
1.2. Fogalmi meghatározások
- Panasz: a Debreceni Vizsgaközpont Kft. tevékenységével, szolgáltatásaival szemben felmerülő minden olyan egyedi kérelem vagy bejelentés, amelyben a Debreceni Vizsgaközpont Kft. eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelműen meghatározgató igényt fogalmaz meg.
Nem minősül panasznak, ha az Ügyfél a Debreceni Vizsgaközpont Kft-től általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel, továbbá az egyedi kérelem vagy bejelentés a panaszt érintő rendelkezéssel vagy szabályozással ellentétes.
- Panaszos: az a természetes személy, aki a szolgáltatását igénybe veszi.
1.3. A szabályzat elérhetősége
Jelen panaszkezelési szabályzatát a Debreceni Vizsgaközpont Kft ügyfélfogadási helyén, valamennyi képzési helyszínén és honlapján is elérhetővé, illetve közzéteszi.
2. Panaszkezelés menete
2.1. Panasz bejelentése, rögzítése
Az Ügyfelek által igénybe vehető panaszbejelentés módjai:
a) Szóbeli panasz: - személyesen
- telefonon
b) Írásbeli panasz: - személyesen vagy más megbízott által átadott irat útján
- postai úton, levélben
- elektronikus levélben
- telefaxon
2.2. Panasz kivizsgálása és megválaszolása
2.2.1. Szóbeli panasz
A szóbeli panaszt a Debreceni Vizsgaközpont Kft. haladéktalanul megvizsgálja és szükség szerint azonnal orvosolja.
Ha az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Debreceni Vizsgaközpont Kft. a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát - személyesen közölt szóbeli panasz esetén - az Ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek megküldi. Egyebekben a Debreceni Vizsgaközpont Kft. az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.
Amennyiben a panasz nem a Debreceni Vizsgaközpont Kft. Illetékességét érinti, az illetékességről szóban vagy telefonon az ügyfél részére tájékoztatást ad.
2.2.2. Írásbeli panasz
Írásbeli panasz esetén a Debreceni Vizsgaközpont Kft. a panaszügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját és érdemi döntését/intézkedését pontos indoklással ellátva, a panasz közlését követő 30 napon belül írásban, postai vagy elektronikus úton megküldi az Ügyfél részére. Igény esetén a Debreceni Vizsgaközpont Kft. a kivizsgálás eredményéről telefonon vagy e-mailben is értesítést küld.
Előfordulhat, hogy a panasz kivizsgálása során a Debreceni Vizsgaközpont Kft. kiegészítő információkra, dokumentumokra lesz szüksége az Ügyfél részéről. Ebben az esetben Ügyfél érdeke az ilyen irányú megkeresés mielőbbi megválaszolása, mert a Debreceni Vizsgaközpont Kft. az eljárást a hiányok pótlásáig nem tudja folytatni.
A Debreceni Vizsgaközpont Kft. a panaszkezelés során igyekszik a legrövidebb határidők betartásával eljárni és biztosítja, hogy döntése során a hatályos jogszabályok szerint vizsgálja ki, orvosolja, vagy utasítja el a panaszt. Panaszügyben hozott döntését közérthetően és egyértelműen indokolva, valamennyi felvetett problémára reagálva küldi meg Ügyfelei részére.
A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.
3. Panaszkezelés folyamatának bemutatása
A panasz benyújtását követően a Debreceni Vizsgaközpont Kft. elsődleges feladata annak eldöntése, hogy a jelen szabályzatban meghatározott fogalom szerint a bejelentés panasznak minősül-e vagy sem. Amennyiben igen, sor kerül a panasz regisztrációjára.
A panasz regisztrációja után megkezdődik a panaszügy kivizsgálása. A vizsgálati szakaszban kerülhet sor a hiányzó információk, esetlegesen szakvélemény beszerzésére.
Amennyiben valamennyi, a panaszbejelentés szempontjából fontos információ rendelkezésre áll, a vizsgálati szakasz lezárul és sor kerül a döntéshozatalra.
A döntésnek három fajtája van:
1. Panasz elfogadása
2. Panasz részbeni elfogadása
3. Panasz elutasítása
A döntéshozatalt a panaszeljárás befejezéseként az ügyfélválasz elkészítése és megküldése követi a jogszabály által meghatározott közlési formában (írásban, faxon, e-mailben, stb.).
A Debreceni Vizsgaközpont Kft. kiemelt figyelmet fordít a minőségi panaszkezelés biztosítására, ezért az egyes panaszügyek lezárását követően a panaszkezelési folyamat teljes egészének tekintetében monitoring (elemző) tevékenységet folytat, amelynek során többek között vizsgálja:
- a panaszok átfutási idejét különféle szempontok szerinti bontásban;
- a panaszok számát;
- illetve egyes konkrét panaszügy vonatkozásában az ügyfél-elégedettséget.
4. Tájékoztatás jogorvoslati lehetőségekről
A panasz elutasítása esetén a Debreceni Vizsgaközpont Kft. szóban vagy írásban tájékoztatja jogorvoslati álláspontjáról az ügyfelet, hogy panaszával – annak jellege szerint – milyen szervhez vagy hatósághoz fordulhat.
Amennyiben a panaszkezelés nem jár az Ügyfél számára kielégítő eredménnyel vagy nem kap 30 napon belül választ, a következő jogorvoslati lehetőségek állnak rendelkezésére:
A fő szabály az, hogy az eljárásra az ügyfél fogyasztói minőségében lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület illetékes, tehát fogyasztóként választhat, hogy melyik békéltető testülethez fordul. A fogyasztó kérelme alapján illetékes a szerződés teljesítésének helye vagy a vitában érintett vállalkozás székhelye szerinti békéltető testület is. Abban az esetben, ha több fogyasztó fordul a testülethez ugyanabban az ügyben, akkor bármelyik fogyasztó lakóhelye szerint illetékes testület valamennyi fogyasztóra nézve illetékes.
A békéltető testületek elérhetősége itt található.